認知的XX

きょう、Yomerumo NEWSに、【激怒】アルバイト経験者が激白！ マクドナルドに来たひどい客8選という記事が出ました。「激怒」ばかりではないのですが、「ひどいお客さんや変わったお客さんのエピソード」を集めたものです。

8種に整理されたものが、私はどれも見たことがないにもかかわらず、マックならありそうだと思ってしまいましたが「4. かわいい店員の列にしか並ばない人」と、「7. 注文を子どもに言わせる人」は、ほかでもまだありそうです。こういうことはと思い、Yahoo!知恵袋で、「かわいい レジ」で検索すると、スーパーのことが多いものの、想像どおりでした。また、スーパーで7に近いのは、セルフレジで子どもにさせるパターンでしょう。本人はしかたがありませんが、わきで見ているだけの親には、後ろに列ができているのも見てほしいと思うことがあります。

「仕事中はイラッとしてしまうかもしれませんが、人間観察が好きな人なら意外なところに楽しみを見つけられるかもしれませんね。」と、前向きに締めます。そういえば、週刊ポスト 6月12日号（小学館）で曾野綾子は、「幸いにも私が見て楽しいのは、名所ではなく人間と人生だ。」としました。

きょう、マイナビ学生の窓口に、サーティーワンアイスクリーム 10年連続人気ワースト1がなくならない理由という記事が出ました。テレビ朝日系「中居正広のミになる図書館」の、「知らなきゃ良かった！」第61弾からの内容紹介です。

「多くのフレーバーがあり、どれを食べようか迷ってしまい、結局いつも同じものをオーダーしてしまうことになる人もいる。」、皆さんはどうでしょうか。このパターンには、「多くのフレーバー」のはずが、意外にもそれほど異なるとは感じられていない可能性も考えられます。アサエルの4類型でみると、関心、ないしは関与が低い場合の、習慣的購買行動にも近いですが、高いとすると、不協和低減型購買行動となって、私はこれ、この味が好きだから、これが私、という認知を強化するサイクルになっているのかもしれません。

三田寛子の「一番のお気に入りは「ジャモカアーモンドファッジ」。」、一方で「サーティーワンアイスクリームの御園生氏によると、「ジャモカアーモンドファッジ」は、人気のないフレーバーの四天王のひとつ」、こういうこともあります。それでも、3か月半前に放送された、TBS系「ジョブチューン」の大人気飲食チェーン店SP!では、スタッフ側の人気アンケートで、ジャモカアーモンドファッジが3位でしたので、「80年代のアイドルたちはサーティーワンアイスクリームが大好きで、店を見つけると車を止めてもらって食べるのが楽しみだった。」という年季の入ったファンらしい、くろうとのセンスだと見たほうがよさそうです。

「2015年の人気ランキングのベスト3」、皆さんのイメージと合いますでしょうか。ポッピングシャワーのトップは、ゆるぎないようです。ちなみに、不二家 サーティワンチョコレート 2つのおいしさは、ベリーベリーストロベリーとポッピングシャワーの組みあわせですが、その説明を見ると、「年間を通じてサーティーワンアイスクリームでの人気NO.1商品「ポッピングシャワー」と、人気NO.2の「ベリベリーストロベリー」の品質をイメージしたアソート商品です。」とあり、2位が入れかわったことがわかります。

ワーストも安定で、「あっさりあずきの和風フレーバー「大納言あずき」は10年連続最下位」です。漢字が読めなくて注文できない人がいるかどうかはともかくとしても、出してからの数年でしたら、Amazon.co.jpでとても評価の高い罪と音楽（小室哲哉著、幻冬舎）にある、TM NETWORKが「デビューから2年半も助走ばかりでテイク・オフしないのだから。」「次の年の契約はないものと思って間違いない。」状況、あるいはNet IB Newsにきょう出た記事、【提案】東亜大学学園廃校のお奨め（3）にある、「学生の心をつかもうとしているが、その効果はまだまだ明確な形で表れているとは言いがたい状況」のように、これからを待てますが、そうではありません。それでもやめないのは、「主に高齢者から根強い人気」、「お孫さんと一緒に来店する、高齢者は「大納言あずき」ということらしい。」、つまり財布をつかみ、将来のファンをつかむためということです。ちなみに、「ジョブチューン」では、柴田理恵がこれと抹茶への思いを述べて、「THE ババァ」と突っこまれていたと思います。

「三田がイチオシする「ジャモカアーモンドファッジ」がなくなるかもしれないと聞いたら、一度食べたくなってしまうのが人間心理。」、よくあることです。買い物の要注意ワードとはてな村奇譚の記事で取りあげた、限定品商法にもかかわります。けさの朝日新聞朝刊の「ののちゃん」が、このあたりをいじりました。

きょう、新刊JPに、「ネットに書くぞ！」と恫喝 悪質クレーマーへの対処は？という記事が出ました。理不尽な要求を黙らせる 最強のクレーム対処術（紀藤正樹監修、神宮館）から、3パターンの傾向と対策を紹介するものです。

まずは、「「社長を出せ！」と言われたら……」です。「クレーマーは必ずしも本当に社長や上司を出してほしいとは思っていない」「相手に圧力をかけるための方便として「社長を出せ」と言うケースが多い」として、「「この件の担当者は自分であり、自分が対応する以外の選択肢はない」ことを冷静にクレーマーに伝える」「これを伝えるだけで、悪質クレーマーへのけん制になる。」そうです。ここで、Yahoo!ニュースにおととい出た記事、取材に対してウソをつく組織「Yahoo! JAPAN」が信頼と品質など担保できるわけがないを連想して、また笑ってしまいました。怒りを刺激したと思われる、朝日新聞DIGITALにおととい出た記事、新しい書き手を発掘していきたい ヤフー宮坂社長に聞くにある、「これはちゃんと記事に書いておいてほしいんですが（笑）、朝日新聞を受けて面接で落とされたんですよ。築地まで行ったのに（笑）。」とのコントラストも絶妙な騒動で、「悪質なクレーマー相手には「拒否」の姿勢で臨むのが鉄則だ。」の逆の順序だと思った人もいるでしょう。藤代は、「取材に対してウソをつくトップがいるような組織に、信頼と品質など担保できるわけがありません。」と締めましたが、取材できた大鹿靖明にうそをついているのではなく、取材できていない自分のことなのでしたら、そもそも「取材に対してウソをつく」ことにはあたりません。取材の申しこみを蹴られたのに、そういう本人の意向が聞けたことを「取材」だと考えるのでしたら、若山照彦だろうと取材拒否の激うまラーメン店（はんつ遠藤著、廣済堂出版）の店だろうと、誰もがかんたんに、しかも「単独取材」ができそうです。

さて、次は「「ネットに書き込むぞ！いいのか！？」への切り返し方は？」です。「こうした脅し文句には毅然とした態度で臨むと同時に、開き直って受け流す」のがよいようです。実際には、ネットで店への非難に熱くなる人は、「ホットペッパーを見た」はともかくとしても、むしろその場では強く出ずに、帰りついてから、子どもの深夜外出の記事で取りあげた、パオロ・マッツァリーノの指摘のようになるような気もします。また、「これは「訴えてやる！」「消費者相談センターに持ち込むからな！」という脅し文句に対しても同様だ。」そうです。佐村河内守の提訴準備の記事で取りあげたうごきは、やはり「圧力をかける」以上のものではなかったのか、うったえないまま表に出なくなりました。もしかすると、裁判はさけて世間にうったえようと、絶歌（元少年A著、太田出版）に似たシンプルな表紙で、たとえば「あのHIROSHIMA」とでも題した本を準備しているのかもしれません。

さて、最後は「「土下座しろ！」には絶対に屈しない」です。「クレーマーとしては店員を脅して金品を取れればしめたもの。警察沙汰や裁判沙汰など望んでいない。」、これはお店に対して、「何らかの金品を得ることが目的の悪質なクレーマー」という前提だからでしょう。内心では客観的に損得を分析している相手でしたら、この考え方はあてはまります。ところが、よく言えば自分の気持ちに正直で、主観を主観だととらえずに押しまくるクレーマーは、こうはいきません。モンスターマザー 世界は「わたし」でまわっている（石川結貴著、光文社）にも、土下座させて得意げな夫婦が登場しますし、モンスターマザー 長野・丸子実業「いじめ自殺事件」教師たちの闘い（福田ますみ著、新潮社）まで来ると、客観性をもつべき人までも主観のほら話を信じ、乗っていき、まるでホラーです。

結論は、「ビジネスに携わる者はクレーマーへの正しい対処術を学び、現場に即した臨機応変な対応を身につけておくべき」、正論です。それでも、「正しい対処術」として、この本の45パターンを頭に入れて使うのでは、むしろマニュアル的で、「現場に即した臨機応変な対応」というイメージとは異なるかもしれませんが、それでも有効でしょう。弁護士ドットコムの記事、「契約書にサインするまで帰さない」と監禁されることも――AV出演強要の実態（上）にある「めちゃくちゃな論理ですが、断る理由が一つひとつ、はがされていきます。」という展開なども、おそらくはマニュアルであっても、「臨機応変」な説得に見えそうです。そういえば、昭和40年男 2015年8月号（クレタパブリッシング）で沼田通嗣は、「男女7人夏物語」について、「一見アドリブのように見えますが、実はほとんどが台本どおり。」と明かしています。

台本で思い出したのが、Business Journalにきょう出た記事、テレビ業界の知られざるNG事項! その最大にして意外なタブーとは?です。もったいぶったタイトルから見当がつくように、紹介される3種はいずれも、芸能人はなぜ干されるのか?（星野陽平著、鹿砦社）で重大なタブーに触れた筆者が、「芸能プロダクションのタブーっていうのは、ヤクザと同和と在日と脱税なんだ。」とさえぎられるレベルにははるかにおよびませんので、安心してください。その2番目が「アイドルの恋愛話」で、「台本にも、恋愛を想像させるような文句は、載せておかないに限る。」「フレーズを台本に載せても、マネージャーからの厳しいチェックがある」そうです。Narinari.comにきょう出た記事、アイドル時代の時東ぁみに彼氏、デビュー前から20歳過ぎまで交際と告白。によれば、「「『彼氏がいます』という話をしないと事務所も守れないので言って下さい」と言われ、時東はきちんと申告していた」と、内情まで明かされましたが、ベッキーのいるサンミュージックの「マネージャーからの厳しいチェック」は通った台本でしょうし、しかも「アイドル時代の」とあるように、もうアイドルではないので、よいのでしょう。なお、もっとも分量が多い話題は、3番目の「カツラ」です。「歌も歌えば、芝居もするしバラエティもこなすマルチな」Nさんのエピソードと、「カツラを途中で変えたら、余計怪しまれる」「だから、“ズレ”てはいたけど、“ブレ”ていないんだよ」というジョークを書きたくて書かれた記事なのでしょうか。

それで思い出したのが、公明党のウェブサイトにきょう出た記事、消費税めぐりブレる共産党です。週刊朝日 2月19日号（朝日新聞出版）で、ずれたガラパゴス政党としてくくられた両党の不仲は、ずっとぶれません。表の「主張」は、常に与党の主張に反対するとみれば、ぶれない野党なのですが、「財源の中身はほぼ同じ」なのに「代替財源額」がまちまちなのは、「荒唐無稽な“数字遊び”をやめるべきです。」と注意したくもなるでしょう。

それで思い出したのが、ねとらぼにきょう出た記事、「艦これ」×すき家がコラボ オリジナル丼やポスターをプレゼントです。「税込490円以上を購入したレシートの情報を応募用ページに入力すると、抽選で1000人にオリジナル丼、30人にオリジナルポスター」と、「対象110店舗で税込500円購入ごとに、オリジナル3Dカードが1枚」とで、金額のラインがわずかにずらしてありますが、どんな意図でのことでしょうか。旨ポークカレーのミニにたまごセットのような、ずれのすき間に入る注文も可能ですので、誤解した人とのトラブルがあるかもしれません。すき家のウェブサイトで、艦隊これくしょん -艦これ- タイアップキャンペーンを確認すると、金額に色をつけて強調してはあります。また、3Dカードのほうには、「混雑時にはお一人様のご注文数を制限させていただく場合がございます。」とあり、何の「ご注文数」なのかが気になります。極端ですが、たとえば先ほどの、旨ポークカレーのミニにたまごセットのままでは1枚ももらえませんので、マヨネーズを17個つけて、2枚にしたつもりが、そのときに混んでしまったら、1枚だけで終わる可能性もあるのでしょうか。それとも、マヨネーズの個数が、途中までで止められるのでしょうか。かえってトラブルになって、むちゃな注文をつけられるかもしれませんが、そんなときにこそ、理不尽な要求を黙らせる 最強のクレーム対処術の出番かもしれません。

きょう、Business Journalに、あの飲食店、なぜバカ高くてヒドいのに人気？注文間違う、冷めてる、うるさくて会話できず…という記事が出ました。キーワードが「マクドナルド, レストラン, 吉野家.」なのは、何かのいやみなのかもしれませんが、私はまだ行ったことのない、「東京都心の大きな駅の目の前に店舗を構える」「予約がないと入店困難といわれるほどの人気店」を取りあげたものです。

「一辺80cmほどの正方形のテーブルで、他の同じ大きさのテーブルでは大人3～4名のグループも多く、あまりに狭いというのが第一印象」とあります。「ただでさえ狭いテーブルに火のともったロウソク」もあり、「ドリンク2杯と料理が2皿来た時点でテーブル上は埋まってしまい」というほどですと、お皿が大きいのかもしれませんが、その大きさのテーブルにおとな4名のところが、さらに心配になります。

「ブランド和牛のステーキを注文した際、店員から焼き加減を聞いてきたので「ウェルダン」と注文したが、実際に届いたステーキは外身以外赤々としていて完全にレア。」だったそうです。焼きぐあいのイメージのずれなら多少ありますが、注文がひっくり返って伝わるとは、レアケースです。そういえば、レアケース（大門剛明作、PHP研究所）で壮馬は、「心理学的にも死にたいっていうのは生きたいってことの裏返しじゃなかったですか」と言いましたが、すぐに暗転するのでした。

「数多くの飲食店レビュー本を著書に持つJ.C.オカザワ氏」が、「日本人女性特有の心理ですが、ファッションでもみんな似たようなコーディネートをよくしているし、みんな同じようなブランド物のバッグを持っていたりしますよね。これは自身の個性を確立している欧米の女性にはあまりない傾向で、日本人女性は“みんながイイというものはイイ”という価値観の方が多いといわれています」と指摘します。このあたりは、片目を失って見えてきたもの（ピーコ著、文藝春秋）が、自身の若いころをふり返り、「当時の若者の美意識のなかでは、いまのように、隣も前も後ろの人も同じスタイルでいるなんて、愚の骨頂の時代だったのです。」としましたし、「エビ売れ」での同じ色への集中、「量産型女子大生」など、何度も話題になりつつも、いまはジューシィメイクと専業主婦願望の記事の最後に取りあげたようなことも起きているはずですが、欧米からみれば、大差はないかもしれません。また、「かくれんぼ」ができない子どもたち（杉本厚夫著、ミネルヴァ書房）は、「学校体育で導入されている選択制授業は、自分のしたい運動種目を選択するのが原則」、「ところが、だれだれちゃんが選択するからと、友だちで運動種目を選択する傾向がある。」と指摘しますが、そういう感覚の延長線上でとらえると、「“みんながイイというものはイイ”という価値観」は、協調的で有用です。多元的無知で「人気に実力が伴っていない」アビリーンを内心がまんしているのではなく、みんなのおかげでおたがいに、「“1.5級～2級の美味さ”でも十分満足」できるのです。孤独な群衆 上（D. リースマン著、みすず書房）のいう他人志向型の社会には、たのしく適応できそうです。

それで思い出したのが、日刊SPA!にきょう出た記事、低所得よりも怖いのは“精神的な貧困”です。「他人志向型」「内部志向型」といった用語を用い、「精神的貧困を避けるためには、自分だけが楽しめる価値観を持った、“内部志向型”の人間を目指すべきです」という社会学者の主張を紹介しましたが、リースマンによれば、内部志向型は、幼いころに両親などから植えつけられる性質のものですので、この「べき」論は実現を度外視した空論か、それとは別のこの人独自の用語なのか、よくわからないところがあります。

きょう、マイナビニュースに、患者の3割は、アレが長いことを理由に医療機関を変えたがっていると判明という記事が出ました。

タイトルは、34%という数値をぎりぎりで四捨五入しているようなのも気になりますが、「全国の20歳以上の成人男女を対象に実施した「医療機関受診に関する意識調査」」について、実は患者のデータであったように思われる書き方をしています。先日からKindleで読めるようになった、「生活習慣病」がわかる本 健康のため、その〝習慣〟を改めなさい（日野原重明著、ゴマブックス）の、「元気で活躍している人でも、体のどこにも何の病気もないという人など、例外的にしかいないのでは」、「どんなに健康に注意している人でも、完全な健康者などいないと考えたほうがいいと思う」という考え方をとがらせたような立場なのでしょうか。

ひとつ目のグラフで、赤色で強調してあるのは、2位と10位で、なぜこの2点をこうも強調したのかは、本文からは読みとれません。また、そのまま足した40%を示すのも、複数回答可の調査ですので、奇妙です。両方ともあるという人が、ほぼゼロだったのでしょうか。

本文は、「かかっていた医療機関を変えたいと思ったきっかけについて尋ねたところ、最も多い回答は「待ち時間が長い」(34%)だった。」と、強調の対象にされなかった1位から示していきます。QLife病院検索の記事では病院の、薬剤師への注文の記事では薬局の待ち時間の問題を取りあげましたが、1位というのは、後者と同様です。マシュマロ・テスト 成功する子・しない子（W. ミシェル著、早川書房）ではありませんが、待つだけなら誰にでもできそうでいて、誰にとっても苦しく、何とかして回避したくなるものです。全球にきょう出た記事、「去你的中國人」 西班牙小王子插隊飆粗口は、国際関係にひびきひびが入らないことを願いたいところですし、日本では、J-CASTに1週間前に出た記事、母娘が列に割り込み、制止した男性を痴漢呼ばわり？ 京王線・新宿駅ホーム上のトラブルが騒動にが話題になりました。今日の病院は、番号札システムを導入して、順番のトラブルを防ぐ効果も得ていると思いますが、「しつけ」はどこに消えた？（中原英臣著、主婦の友社）によれば、あのシステムは実は不公平である上に、ゆずり合いの精神をなくさせている可能性もあるそうです。